生鲜、绿植等特殊品类商家，在订单商品发货后，由于商品特殊性无法满足买家售后要求（物流拦截、无理由退货等）从而直接拒绝售后申请，导致客诉与纠纷的情况时有发生，平台深知商家在处理该类售后中的疑惑与困扰。为降低该类商品的无理由退货量及售后拒绝率，让买家在购买之初就能了解到商品的特殊性，特总结以下方案供商家借鉴与参考。

一、适用范围

一级类目生鲜与一级类目农资园艺项下二级类目花卉绿植内部分必须支持、默认开启「坏损包退」的商品。

注：各类目要求参考《「视频号小店服务功能」支持类目一览》，实际以系统设置为准。

二、商品设置方案

2.1 方案一：设置含有提示文案的商品头图

2.1.1 设置路径

视频号小店后台> 商品管理 > 新增商品（新增商品时设置）/商品列表（编辑已有商品）> 商品图片和视频 > 上传图片

2.1.2 设置步骤

（1）准备含有提示文案的商品图片。

（2）上传商品图片：将带有提示性文字的图片放在第一张图（主图）位置，可以更醒目的将关键信息传达给买家。

文案示例：生鲜商品发出后不支持无理由退货、由于商品特殊性不支持无理由退货等。

注：文案内容商家可根据商品实际情况自行编辑，文案示例及下图所示内容仅供参考。

2.2 方案二：设置含有提示文案的必选商品属性

2.2.1 设置路径

视频号小店后台 > 商品管理 > 新增商品（新增商品时设置）/商品列表（编辑已有商品）> 商品属性 

2.2.2 设置步骤

（1）按照正常上架商品操作步骤去完整设置该商品属性；

（2）全部属性设置完成后点击“创建新属性”（在最后额外新增一项商品属性）

（3）选择自定义属性；

（4）填写属性名称，文案示例：温馨提示、购买须知、下单必选等；

（5）填写想要提示的内容（文案参考2.1.2- 文案示例）

2.3 方案效果

方案一：商品详情页面 优先展示带有提示文案的头图	方案二：买家下单页面 商品属性唯一且必选，提高用户感知度

注：页面显示效果仅供参考，实际显示内容以系统与商家设置为准。

三、售后处理方案

3.1 注意事项

（1）本文所述商品设置方案一、方案二（2.1与2.2），仅作为辅助降低该类特殊商品在商家发货后因买家个人原因发起退货行为的参考方案，只能在买家选购之前起到提示作用，所以并不能够完全避免此类售后的发生，因此商家不能以此作为理由与借口消极处理买家发起的相关售后。关于治理消极处理售后行为办法详见《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》。

（2）商家在进行售后处理时，应优先使用《视频号小店「售后协商」功能》与买家进行协商，商家可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型，以为用户提供更合理的售后服务，避免直接拒绝售后申请，影响用户体验。

（3）处理方案中的协商类型、协商说明等文案，平台会不定期进行优化调整，具体显示内容以系统设置为准。

3.2 处理方案 

3.2.1当买家收货后发现破损、变质等质量问题，售后类型申请为“退货退款”时

（1）处理方法：使用售后协商功能，将用户申请的“退货退款”，修改为“仅退款”。

（2）好处：生鲜及绿植类商品，当用户收货后发现变质、腐败等质量问题时，由于商品特殊性，退回对商家既没有实际价值，当商品超重时可能还会额外支付续重的运费赔付给用户。此时我们修改售后类型为“仅退款”，及时止损，避免其他不必要的费用支出。

（3）步骤：协商类型“修改买家售后申请”> 售后类型“仅退款“> 协商说明选择“... ...申请仅退款就可以了... ...”> 按实际情况填写“退款金额”与“补充说明” > 点击“提交”

3.2.2 当用户申请售后提交的凭证仅有部分商品破损、变质时

（1）处理方法：与用户沟通后， 使用售后协商功能，售后类型选择“仅退款“，并修改用户的退款金额。

（2）好处：生鲜及绿植类商品，当用户收货后发现部分变质、腐败等质量问题时，由于商品特殊性，退回路程遥远，当商家收到退货时商品可能已经完全损坏，而且当商品超重时可能还会额外支付续重的运费赔付给用户，得不偿失。此时我们与买家沟通后，可以仅对损坏的部分进行赔偿，将损失最小化。

（3）步骤：协商类型“修改买家售后申请”> 售后类型“仅退款”> 协商说明选择“... ...关于退款金额刚刚我们已经... ...”> 按沟通后的实际情况填写“退款金额” 与“补充说明”> 点击“提交”。

3.2.3 当商品已发货且用户未签收，或买家收货后因个人原因发起售后申请时

（1）处理方法：使用售后协商功能，协商类型选择“邀请买家取消售后“。

（2）好处：生鲜及绿植类商品，当商家发货后，用户未收货之前发起售后申请，或收货后买家发起个人原因的售后申请时，由于商品特殊性不支持无理由退货，可通过该功能邀请用户取消售后，避免直接拒绝，以免引起用户不满发起平台介入。

（3）步骤：协商类型“邀请买家取消售后”> 根据是否与用户取得联系按实际情况选择协商说明内容> 填写“补充说明”> 点击“提交”。

3.2.4 当买家发起的售后申请未能提供破损、变质等证明图片时

（1）处理方法：使用售后协商功能，协商类型选择“邀请买家核实情况或补充凭证“。

（2）好处：生鲜及绿植类商品，由于商品特殊性不支持无理由退货，可以邀请买家补充并完善售后商品的破损、变质等相关图片，以便商家进行核实并提供合理的售后处理方案。

（3）步骤：协商类型“邀请买家核实情况与补充凭证”> 协商说明选择“... ...麻烦您拍几张有问题的照片... ...”> 填写“补充说明”（对需要买家补充的图片进行详细完整的说明）> 点击“提交”。