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微信小店【售后技巧】与用户的退款金额/比例存在争议怎么办?
2024-08-29 21:44:00
前言
商家与用户使用协商功能时,针对补偿金额容易产生争议,导致产生客诉。为了提升用户购物体验,提高商家的服务质量,特针相关售后场景,梳理并总结以下方案和建议,可供商家借鉴与参考。
整体处理原则
商家与用户沟通协商赔付金额无果或使用售后协商功能、小额打款功能用户拒绝的,建议商家在原有赔付金额上增加赔付比例,若用户依然不认可,支持七无的商品需满足用户的售后需求为用户退货退款,不支持七无的商品需满足用户的售后需求进行补发或仅退款。
场景 | 场景举例 | 商家处理售后要求 |
七天无理由/非七天无理由 | 破洞、开线、坏损、腐烂、有使用痕迹等(仅支持商品不影响使用的情形) | 1、如使用协商功能或小店客服协商补偿金额用户不认可,建议商家增加赔付比例或金额; 2、如用户依旧不认可,优先对用户反馈的问题做出合理解释,尽力获取用户谅解并安抚用户情绪,避免平台介入,影响店铺评分; 3、如协商不一致,支持七无的商品需满足用户的售后需求为用户退货退款,不支持七无的商品需满足用户的售后需求进行补发或仅退款。 |
一、具体操作指引
处理步骤如下:
协商优先级:小额打款/部分退款 > 补发 > 退款/退货退款,根据用户反馈商品实际情况,与用户友好协商,取得用户的理解后先协商小额打款/部分退款,再协商补发或退款,将损失降至最低,提高用户体验。
1.1 安抚用户情绪并给出解决方案
(1)若用户未通过小店客服与商家沟通,直接发起售后,商家可优先使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证,再进行判定。
① 选择协商类型:邀请买家核实与补充凭证 ② 选择相应的协商说明 ③ 商家留言(根据选择的协商说明自动填充平台建议文案,商家可根据实际情况在此基础上进行补充) ④ 图片凭证(部分场景下图片凭证为必填项,请根据凭证引导语上传相应图片;当用户拒绝此次协商,申请平台介入或平台自动介入时,此处将作为平台判责的重要依据) |
(2)若与用户协商一致,应主动为用户提供小额打款或者部分退款服务,避免用户申请类型错误或用户超时未处理从而触发平台介入,影响商责纠纷介入率。若用户对退款金额有异议,商家可协商适当提高补偿金额、增加赔付比例,为用户优化售后方案。
协商示例:
![]() | ![]() |
注:“小额打款”的详细操作步骤请参考:《视频号小店【小额打款】功能指引》
(3)商家提高赔付金额后用户依旧不认可,支持七无的商品需满足用户的售后需求为用户退货退款,不支持七无的商品需满足用户的售后需求进行补发或仅退款。
协商示例:
非生鲜、绿植等支持七无的商品:与用户协商补偿用户不认可,需满足用户售后诉求为用户退货退款 | 生鲜、绿植等不支持七无的商品:与用户协商补偿用户不认可,需满足用户售后诉求,为用户补发或退款 |
注:平台对商家发起协商次数是有限制的,请认真对待每次使用协商的机会,尽量与用户沟通一致后再发起协商,提高协商一次通过率。“售后协商”功能的详细操作步骤请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》
(4)非生鲜、绿植等支持七无的商品,如用户要求退款不退货,商家应该先使用售后协商功能邀请用户退货退款,若用户拒绝或超时未处理,商家必要拒绝用户的售后申请时,应按照平台要求上传相关拒绝凭证。
1.2 赔付金额参考依据
(1)赔付金额
赔付标准如存在小数的,建议向上取整,例如订单实收金额为19元,19╳ 30%=5.7元,赔付标准为6元; | |
“订单实付金额”:订单维度用户实际支付的总金额(扣除优惠券)。 |
(2)赔付比例:生鲜类腐烂情形赔付比例具体判定参考如下
商品腐烂变质及短缺程度 | 退款比例 |
30%以内 | 按订单实际支付金额30%退款(最高不高于30%) |
30%-50% | 按订单实际支付金额的30%-50%退款(最高不高于50%) |
50%-70% | 按订单实际支付金额的50%-70%退款(最高不高于70%) |
70%以上 | 按订单实际支付金额的70%-全额退款 |
注:
a. 生鲜类商品存在腐烂变质情形的,按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理,详情参考《视频号橱窗生鲜类商品纠纷处理判责标准》
b. 商品腐烂变质及短缺程度与相应的退款比例仅供参考,实际以商家与用户的协商结果或平台的判责结果为准。
二、关于以上场景凭证及判责的注意事项:
(1)商家与用户协商达成一致后:
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图(如有,可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号,可增加避免被判商责的概率);
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后申申请;
商家拒绝此次售后申请,且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的,当产生纠纷时,将会直接被判定为商家责任。
(2)非生鲜、绿植等支持七无的商品,如用户要求退款不退货,需优先使用售后协商功能引导用户修改售后为退货退款,若未使用售后协商功能直接拒绝用户诉求,当产生纠纷时,将会直接被判定商家责任。
(3)平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述,做出综合判定分析及确定双方责任,在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证,此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等,做出综合分析及判定,确定责任方。
(4)商家以上行为的判责标准,请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》